Catalogus details

Agressie en Geweld - Ordegesprekken basistraining



Inleiding
Om onze publieke taak veilig uit te voeren, is het agressieprotocol vastgesteld. Bij dit protocol hoort training van medewerkers met publieke taken. Deze training is voor medewerkers die ordegesprekken voeren.

Doel training
In de training komen zowel het doel, de procedure, de-escalatietechnieken en grenzen stellen aan bod.

Werkwijze
De training start met een informele toets/voorbereidingskennisquiz. Het goed voorbereide ordegesprek wordt gevoerd door een leidinggevende, samen met een tweede collega, bijv. de medewerker die het eerste contact met de klant heeft gehad. Beide collega’s moeten helder voor ogen hebben wat het protocol zegt over ordegesprekken. Daarbij beheersen ze verbale de-escalatie- en basale fysieke verdedigingstechnieken. Relevante onderwerpen zijn: doel, procedure, afstemming tussen de collega’s, feiten, welk gedrag is onacceptabel en wat is de norm, de onomkeerbaarheid van onze boodschap, gevolgen bij herhaling, bijvoorbeeld pandverbod/of aangifte, eventueel verhaal van schade, schriftelijk vastleggen van afspraken.

Voor wie is deze workshop?
Voor medewerkers die aangewezen zijn door de organisatie om ordegesprekken te voeren n.a.v. een agressie-incident.

Inhoud / programma
09:00-09:30  Introductie
09:30-10.15  Reflectie op de informatie uit de ELO
10.15-10.45  Procedure Ordegesprekken
10.45-11:00  Pauze
11.00-12.30  Invloed van spanning en emoties op het gedrag van klanten
12.30-13.15  Lunch
13.15-14.30  Ordegesprekken in de praktijk 
14.30-14.45  Pauze
14.45-16.00  Verdiepen scenario’s, omgaan met eigen spanning (stresshantering)
16.00-16.45  Afsluiten van het Ordegesprek
16.45-17.00  Wrap-up, Evaluatie en Tips

Voorbereiding
Ter voorbereiding vragen we je in te loggen op de Electronische Leeromgeving van Segment. Daar vind je niet alleen de belangrijkste achtergronden van de vaardigheden die je in de training krijgt aangeleerd, maar ook kennisclips die uitleg geven over de Agressiematrix en het Ombuigmodel dat we hanteren. Het is belangrijk om voor deelname in ieder geval de kennisclips te kijken. Een link naar de ELO krijg je uiterlijk één week voor aanvang van de training toegestuurd via info@westfrieslandacademie.nl. Ook maak je vooraf een opdracht. Mail deze uiterlijk twee werkdagen voor de training naar info@aogroep.nl, zodat we in de training aandacht kunnen besteden aan situaties waarmee jij en je collega’s te maken hebben.

Inhoud/Programma

09:00-09:15  Inleiding
09:15-09:45  Soorten agressie  
09:45-10.45  Ombuigen en de- escaleren  
10.45-11:00  Pauze   1
11.00-12.30  Ombuigen / de-escaleren  
12.30-13.15  Lunch
13.15-14.30  Grenzen stellen  
14.30-14.45  Pauze
14.45-15.00  Social media en agressie  
15.00.-15.30 Alarmeren  
15.30-16.45  Fysiek: afweren, loskomen en afstand  
16.45-17.00  Wrap-up

Kosten per deelnemer
Afhankelijk van het aantal deelnemers bedraagt de training tussen € 216,- en € 360,- p.p., inclusief cursusmateriaal, excl. lunch.
De kosten worden doorbelast aan je gemeente/ afdeling. Vraag daarom toestemming aan je leidinggevende om aan de cursus deel te mogen nemen.
Annuleren kan tot een maand voor aanvang. 

Als je inschrijft voor deze cursus/training, dan geeft de Westfriesland Academie je zakelijke e-mailadres door aan de opleider. De opleider gebruikt dit alleen voor het versturen van een huiswerkopdracht, bevestiging en/of herinnering, het verstrekken van cursusmateriaal en/of een certificaat.” 

MAYBE YOU'RE ALSO INTERESTED IN..

Agressie en geweld - Ordegesprekken herhalingstraining


Je bent niet ingelogd. Log in om een vraag te stellen over dit evenement of om je interesse op te geven.

INFORMATION
PLANNED
This event is not scheduled yet.