Catalogus details

Agressie en geweld - medewerkers Telefonie



Om onze publieke taak veilig uit te voeren, is het agressieprotocol vastgesteld. Bij dit protocol hoort training van medewerkers met publieke taken. Deze training is voor medewerkers die in het gemeentehuis of in een gebouw werken en voornamelijk telefonisch contact hebben met inwoners.  

Doel training
Met ‘omgaan met ongewenst gedrag en agressie’ wordt bedoeld dat je leert conflicten en agressie in een vroeg stadium te herkennen en escalatie in situaties waarin de belangen van de inwoner en van de gemeente schijnbaar tegengesteld zijn, te voorkomen. Deze training gaat dus over het voorkómen van agressie.  

Werkwijze
De training start met een informele toets/voorbereidingskennisquiz. Daarna worden ombuigtechnieken met de acteur getraind, zowel in groepsoefeningen als op individueel niveau met individuele feedback. In de loop van de ochtend richten we de oefensituaties specifiek op het telefonische contact en alle specifiek eigenschapen daarvan.   In de middag doen we, na een korte presentatie over agressie en social media, een ‘geleide oefening’ waarin een situatie escaleert. Doel is eenduidigheid te krijgen over het moment van afbreken van het gesprek.  

Voor wie is deze workshop?
Je hebt voornamelijk telefonisch contact met inwoners.  

Inhoud/Programma

09:00-09:15  Inleiding
09:15-09:45  Soorten agressie  
09:45-10.45  Ombuigen en de- escaleren  
10.45-11:00  Pauze   1
11.00-12.30  Ombuigen / de-escaleren  
12.30-13.15  Lunch
13.15-14.30  Grenzen stellen  
14.30-14.45  Pauze
14.45-15.00  Social media en agressie  
15.00.-15.30 Alarmeren  
15.30-16.45  Fysiek: afweren, loskomen en afstand  
16.45-17.00  Wrap-up

Voorbereiding
Ter voorbereiding vragen we je in te loggen op de Electronische Leeromgeving van Segment. Daar vind je niet alleen de belangrijkste achtergronden van de vaardigheden die je in de training krijgt aangeleerd, maar ook kennisclips die uitleg geven over de Agressiematrix en het Ombuigmodel dat we hanteren. Het is belangrijk om voor deelname in ieder geval de kennisclips te kijken.   Ook maak je vooraf een opdracht. Mail deze uiterlijk twee werkdagen voor de training naar info@aogroep.nl, zodat we in de training aandacht kunnen besteden aan situaties waarmee jij en je collega’s te maken hebben.

Kosten per deelnemer
Afhankelijk van het aantal deelnemers bedraagt de training tussen € 216,- en € 360,- p.p., inclusief cursusmateriaal, excl. lunch.
De kosten worden doorbelast aan je gemeente/ afdeling. Vraag daarom toestemming aan je leidinggevende om aan de cursus deel te mogen nemen.
Annuleren kan tot een maand voor aanvang. 

SKJ accreditatie
Onze agressietrainingen (basis en herhaling) zijn geaccrediteerd door SKJ (Kwaliteitsregister Jeugd). Om aan jou SKJ punten toe te kunnen kennen, hebben we je SKJ relatienummer nodig. Schrijf je SKJ relatienummer bij je naam op de presentielijst en we zorgen dat je deze punten krijgt toegewezen.
De ‘Basistraining agressie’ (= 2 dagdelen) heeft 8.00 punten gekregen en de ‘Herhalingstraining’ (1 dagdeel) 4.50 punten.

 

MAYBE YOU'RE ALSO INTERESTED IN..

Agressie en geweld - medewerkers Telefonie herhalingstraining


Je bent niet ingelogd. Log in om een vraag te stellen over dit evenement of om je interesse op te geven.

INFORMATION
PLANNED
This event is not scheduled yet.