Catalogus details

Agressie en geweld - medewerkers Telefonie herhalingstraining



Om onze publieke taak veilig uit te voeren, is het agressieprotocol vastgesteld. Bij dit protocol hoort training van medewerkers met publieke taken. Deze training is een jaarlijkse herhaling, je hebt dus eerder de basistraining gevolgd. Deze training is voor medewerkers die bezoekers voornamelijk telefonisch spreken.

Voor wie is deze workshop?
Je hebt voornamelijk telefonisch contact met inwoners.

Duur
Deze herhalingstraining duurt 1 dagdeel.

Doel training
Met ‘omgaan met ongewenst gedrag en agressie’ wordt bedoeld dat je leert conflicten en agressie in een vroeg stadium te herkennen en escalatie in situaties waarin de belangen van de inwoner en van de gemeente schijnbaar tegengesteld zijn, te voorkomen. Deze training gaat dus over het voorkómen van agressie.

Werkwijze
De herhalingstraining start direct bij binnenkomst. Elke deelnemer wordt individueel geconfronteerd met een agressieve klant aan de lijn, wiens gedrag moet worden omgebogen met de technieken uit de basistraining. Een tweede groepslid observeert m.b.v. een observatieformulier. De eerste medewerker ‘doet’ de oefening met de boze burger. Na afloop worden de verschillende aanpakken besproken m.b.v. de observaties en videobeelden.

Alle deelnemers oefenen vervolgens met de acteur. Afhankelijk van de leerdoelen wordt de specifieke opdracht op maat voor deelnemers ontworpen.

 

Voor wie is deze workshop?
Je hebt voornamelijk telefonisch contact met inwoners.  

Programma
09:00-10:30     Start: oefenen met acteur, theorie en praktijk weer duidelijk.
10:30-12:00     Met acteur werken aan leerdoel, b.v. van instrumenteel naar frustratie en terug, fysieke technieken of omgaan met stress.
12:00-12:30     Wrap-up: het geleerde samengevat, evaluatie van leerdoelen.

Voorbereiding
Ter voorbereiding vragen we je in te loggen op de Electronische Leeromgeving van Segment. Daar vind je niet alleen de belangrijkste achtergronden van de vaardigheden die je in de training krijgt aangeleerd, maar ook kennisclips die uitleg geven over de Agressiematrix en het Ombuigmodel dat we hanteren. Het is belangrijk om voor deelname in ieder geval de kennisclips te kijken.   Ook maak je vooraf een opdracht. Mail deze uiterlijk twee werkdagen voor de training naar info@aogroep.nl, zodat we in de training aandacht kunnen besteden aan situaties waarmee jij en je collega’s te maken hebben.

Kosten
Afhankelijk van het aantal deelnemers bedraagt de training tussen de € 135,- tot € 180,-, inclusief trainingsmateriaal en exclusief de lunchkosten.

 

MAYBE YOU'RE ALSO INTERESTED IN..

Agressie en geweld - medewerkers Telefonie


Je bent niet ingelogd. Log in om een vraag te stellen over dit evenement of om je interesse op te geven.

INFORMATION
PLANNED
This event is not scheduled yet.